Partie 1
Réflexions sur les usages de l'internet

De quoi parlons-nous ?

L'expérience montre que le mot d'usage(s) est source d'ambiguité. La définition du mot "usage" occupe dans Le Robert trois colonnes grand format dont on peut retenir les deux sens suivants :

1. L'usage au sens de consommation : "Le fait d'appliquer, de faire agir pour obtenir un effet qui satisfasse un besoin ; faire usage de : utiliser, consommer, employer."
2. L'usage au sens de pratique habituelle : "Pratique que l'ancienneté ou la fréquence rend normale, courante, dans une société donnée : coutume, habitude, mode, pratique habituelle."

C'est à ce second sens que semble se référer le thème des journées d'Autrans 2002: "l'internet au défi des usages" (et non "au défi de l'usage"). Cette formulation, qui correspond à notre propos, masque pourtant le rôle de l'homme dans ce défi. Il aurait sans doute été préférable de dire "l'homme au défi de ses usages de l'internet". On a trop souvent tendance à présenter l'internet comme un être auquel sont associés des qualités ou des défauts (citoyen, solidaire...) alors qu'il n'est qu'un outil qui reflète et amplifie les qualités et les défauts de ceux qui l'utilisent : c'est l'homme et la façon dont il utilise l'outil internet qui doivent être placés au centre.

Des approches différentes selon les objectifs recherchés

L'approche marchande

Beaucoup d'études d'usages auxquelles a donné lieu l'internet sont guidées par le résultat à obtenir : orienter des stratégies de marketing ciblées et rémunératrices, c'est à dire augmenter la consommation de l'internet et des produits associés : c'est donc au premier sens du mot "usage" qu'on se réfère alors : on étudie le nombre et la répartition des utilisateurs-consommateurs, par catégorie socio-professionnelle, revenu, localisation, âge, sexe ; on cherche à mesurer leur consommation de chaque catégorie de service offert sans vraiment analyser le processus qui conduit à cette consommation. On ne se pose guère les questions du pourquoi et du comment.

L'approche sociologique

Les sociologues, eux, étudient les faits sociaux humains dans leur ensemble : ils sont à la recherche des effets macroscopiques, de faits de société, de mutations sociales.

Les premiers usages de l'internet se sont logiquement épanouis aux Etats Unis, en circuit culturel quasi fermé pendant un quart de siècle. Les imaginaires qui ont présidé au développement de ces usages sont identifiés avec précision dans le récent ouvrage de P. Flichy "l'Imaginaire d'Internet" ².

C'est bien sûr aux Etats Unis que l'on trouve aujourd'hui le plus grand nombre d'études et de données sur ces usages, et de spécialistes qui les ont analysés : le récent congrès de l’Association of Internet Researchers (AOIR) a réuni en octobre à Minneapolis "un peu plus de 300 chercheurs en sciences sociales, humaines et informatiques" (dont seulement 40 non états-uniens) "réunis pour présenter leurs travaux sur Internet en 77 sessions." ³.

Ces "internet studies" restent centrées sur l'internet aux Etats-Unis et risquent, si des études ne se développent pas ailleurs de peser elles-même sur l'objectivité de la recherche : en effet, certains chercheurs, en France et ailleurs ont tendance à conclure a priori que les usages développés aux Etats Unis sont LES usages de l'internet, qu'ils s'imposeront au monde : puisqu'un usage de l'internet s'est répandu aux Etats Unis, il se répandra nécessairement partout d'ici quelques années : pour prévoir notre avenir, il suffirait donc d'étudier les usages de l'internet aux Etats-Unis et de transposer.

En France, l'entrée dans la société de l'information se démarque des autres pays du fait de l'héritage du minitel. Plus qu'ailleurs, sans doutes, certains intellectuels ont cherché à la retarder en diabolisant un outil qu'ils ne connaissaient d'ailleurs pas toujours bien eux-mêmes, le qualifiant de "poubelle de l'information" ou lui reprochant de menacer leur rôle de médiateur.

L'intérêt des chercheurs français pour les usages de l'internet est récent, à l'exception notable du travail de suivi des usages développés dans le cadre du projet de Parthenay, depuis 1997, par une équipe dirigée par A. d'Iribarne et E. Eveno ⁴ et des travaux de l'Observatoire des Télécommunications dans la Ville ⁵. Etant donné le nombre de mémoires d'étudiants en préparation sur différents sujets liés aux usages de l'internet en France, on peut espérer disposer dans un proche avenir d'études sérieuses de notre propre terrain.

Ailleurs au Japon, en Finlande, en Afrique, en Inde ou en Chine, l'internet suscite sans doute d'autres imaginaires et d'autres usages : l'appropriation des usages aux cultures et aux conditions socio-économiques est à la fois tout à fait possible vue la polyvalence de l'outil (le producteur n'est pas le prescripteur de ses usages) et souhaitable.

L'approche pragmatique

Cette approche se réfère au deuxième sens du mot usage, précisé de la façon suivante : "une pratique de l'internet consiste en une suite d'actions, dont certaines se servent de l'internet, effectuées par un ou plusieurs utilisateurs, pour répondre à une attente, à un besoin et réaliser une fonction déterminée, en réponse à une attente latente ou exprimée de l'utilisateur. Une pratique devient un usage lorsqu'elle se diffuse dans un milieu donné et devient habituelle." Un usage est donc caractérisé par l'attente à laquelle il répond, le savoir faire auquel il correspond, la combinaison des moyens qu'il utilise, son appropriation par des usagers. C'est à cette approche que nous nous référons par la suite.

Partie 2
L'approche pragmatique des usages del'internet

L'arbre des usages

Le mot "usage" peut s'utiliser à plusieurs niveaux de granularité : un usage complexe (macro-usage) peut mettre en œuvre et combiner plusieurs usages plus élémentaires et être décomposé en un arbre de micro-usages, chaque micro-usage correspondant à un grain de savoir et d'expérience s'exerçant dans un contexte donné. Le micro-usage le plus élémentaire correspond à l'utilisation directe des outils et services de base de l'internet tels que envoyer un courriel, faire une recherche sur le web, participer à un forum. Le partage d'usage peut sans doute se faire mieux au niveau des micro-usages que des macro-usages.

Exemple de macro-usage et de sa décomposition en micro-usages : étendre géographiquement l'audience d'une organisation en profitant de l'outil internet

L'une des tâches sera d'organiser un séminaire de travail qui se décomposera à son tour en tâches plus élémentaires, chacune pouvant utilser ou non des services de l'internet pour sa réalisation : préparation, convocation, réalisation, exploitation des résultats.

L'organisation d'un séminaire de travail est un usage qui peut être composant d'un autre macro-usage. Il est donc utile de pouvoir en partager l'expérience.

En exploiter les résultats comporte à son tour des sous usages plus élémentaires :

• diffuser le compte rendu
• maintienir le lien entre les participants : par exemple diffuser aux participants des photos prises pendant le séminaire de travail... Dans un tout autre contexte, le projet "fragment du monde" ⁶ donne un exemple d'usage pour maintenir la liaison entre les participants d'une réunion internationale tenue pendant l'été 2001.
• suivre les actions décidées : il peut y avoir à chaque échéance des actions décidées un rappel par courriel des responsables de l'action.

Description d'usage

L'usage peut être caractérisé par les informations suivantes :

• Quoi ? Désignation, domaine et description générale de l’usage
• Qui ? Caractéristiques des usagers, de l'organisation où il est mis en œuvre, coordonnées d'un interlocuteur éventuel
• Pourquoi ? A quelle attente répond l'usage, quels sont les objectifs recherchés et les résultats obtenus
• Comment ? Description de la suite des actions constituant l'usage, des ressources engagées et du bilan économique
• Où ? Description de l'environnement

Le cycle de vie des usages

Un usage est un processus vivant, adaptatif : il nait, il évolue avec les outils sur lesquels il s'appuie, et avec l'expérience de ceux qui le pratiquent et il peut aussi disparaître ; il a un "cycle de vie". C'est pourquoi les descriptions d'usages doivent être remises à jour périodiquement, si possible par leurs auteurs. L'utilisateur adapte son usage aux moyens disponibles : les usages évoluent en fonction des outils, des coûts, des contraintes, des cultures.

Il arrive fréquemment aussi que des usages créés, testés et mis au point dans le tiers secteur glissent, s'ils sont couronnés de succès, vers le secteur marchand : ceci a été le cas par exemple pour nombre d'usages de l'internet liés à l'échange de services (échanges de maisons pour les vacances, offres d'emploi, offres de covoiturage...).

Comment un nouvel usage s'impose-t-il ? Il peut répondre à un besoin nouveau, remplacer complètement un usage précédent pour le même besoin ou cohabiter avec un usage précédent. Il rencontre des circonstances (économiques, culturelles, psychologiques) qui accélèrent ou freinent sa diffusion.

Le partage d'usage permet au promotteur d'un nouvel usage de disposer d'une panoplie d'exemples qualifiés, qu'il peut combiner ou adapter et d'un réseau d'interlocuteurs qui lui permettent de tenir compte de l'expérience acquise et de réellement innover par rapport à ce qui existe sans constamment réinventer la poudre.

Partie 3
Partage des usages de l'internet

La démarche que nous cherchons à explorer est de savoir dans quelles conditions un usage, à l'instar d'un logiciel, de statut "logiciel libre", peut être partagé, réutilisé, adapté.

C'est l'idée de base du projet de cyberbase de partage d'usages de l'internet tenté sur le site de l'Observatoire des Usages de l'Internet (OUI) ⁷ pour la fête de l'internet de mars 1999 et poursuivie depuis.

Base de partage d'usages de l'internet ⁸

La base de partage d'usages de l'internet consultable sur le site http://oui.net a pour but de mettre à disposition des utilisateurs du réseau des descriptions d'usages de l'internet et de l'expérience acquise par des personnes sur ces usages.

Cette base ouverte a pour objectif d'amorcer un processus constant et spontané de partage des expériences d'usage de l'internet, qui permette aux uns de bénéficier de l'expérience des autres et de diminuer ainsi leur courbe d'apprentissage, dans la mise en œuvre d'une nouvelle pratique.

Du côté du porteur d'usage le fait que sa description d'usage soit publiée , consultée et entraine l'ouverture de dialogues avec des utilisateurs éventuels peut constituer pour lui un sujet de satisfaction, une reconnaissance et une "rémunération" de son effort analogue aux "blasons" suggérés dans cet esprit pour reconnaître un savoir faire par M. Authier et P. Lévy ⁹.

Une nouvelle version développée en coopération avec des étudiants de l'ISIM ¹⁰, mise en service en octobre 2001 comporte sur la précédente les améliorations suivantes :

• Gestion de la "médiation" permettant au responsable de la base de dialoguer avec les porteurs d'usages.
• Possibilité de saisir un deuxième niveau de description plus détaillé de l'usage.
• Possibilité d'exprimer une "description de besoin" correspondant à une fonction recherchée, non disponible sur la base.

Les résultats obtenus à ce jour sont modestes, quant au nombre et à la qualité des descriptions d'usages collectés. Aujourd'hui la base comporte plus de 60 fiches. Pendant les 6 semaines précédent les rencontres REMICS sur le thème de l'internet solidaire et citoyen qui a réuni plus de 200 participants au Haillan en octobre 2001, une invitation à consulter et alimenter la base a été répétée chaque semaine aux participants potentiels. S'il y a eu pendant cette période 233 consultations de l'une des 17 fiches les plus consultées, 2 nouvelles fiches seulement ont été soumises...

Les organisateurs des rencontres eux-mêmes n'ont pas trouvé le temps de décrire un de leurs usages ou des usages qu'ils cotoient quotidiennement, certains avouant même ne pas avoir d'usages de l'internet à partager, ou délégant sans résultat la tâche à un collaborateur : réactions étonnantes de la part d'acteurs éminents de l'internet, partisans déclarés de la pratique de l'échange d'expérience et des logiciels libres et coopératifs...

L'expérience accumulée par l'OUI au bout de deux ans de fonctionnement expériemental montre que ce processus ne s'amorce que très lentement Des explications multiples peuvent être envisagées à ce relatif échec :

• Les utilisateurs sont plutôt portés vers la consommation (surtout lorsqu'elle est apparemment gratuite) que sur l'investissement personnel que demande le partage;.
• Un grand nombre utilisateurs de l'internet n'aiment pas s'exposer, préfèrent rester cachés (le dépôt d'usage peut toutefois se faire de façon anonyme)
• Les utilisateurs ne sont pas habitués à penser leurs usages, ne savent pas les isoler et les décrire.
• Les utilisateurs sont rebutés par l'ergonomie du logiciel

Nous avons l'intention de poursuivre l'expérience et de la confronter à d'autres faites ailleurs, pour essayer de déterminer en particulier s'il n'y a pas des "déclics" qui peuvent déclencher une participation plus active :

• Meilleure communication autour de la base
• Introduction de descriptions d'usages plus "musclés" et augmenter en y participant plus activement la qualité des usages décrits
• Augmenter le nombre d'usages décrits jusqu'à arriver à une masse critique qui ait un effet d'entrainement.